このような悩みを抱えている方への解決策、です。
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事前の説明があいまいで、お客様の事前期待を満たせなかったケース
今の所属先の事業のひとつにハイヤーサービスがあるのですが、利用後のレビューにこんなものがありました。
（ドライバーが）英語出来ると聞いていたのですが、通じなかった
レビュー全部を読むと、サービス全般には満足しています。また利用させていただきます。と書いてあるのですが、事前期待を下回った部分があったのは間違いではないので残念でした。
サービス利用前の会社からの説明がどうだったのか、と思い、メール履歴を検索したら、当社担当者から、
運転手は日本語は出来ませんが、英語は話せます
と回答していたのです。
会社で定めている正式回答は、
行き先に関する程度までの英語のやりとりは可能です
というものであり、この通り回答していれば、お客様の事前期待を下回る結果にはならなかった筈。
英語話せます、と聞いたお客様の理解は、
大体の日常会話は出来るだろう
さらに、もしかしたら、
詳しい観光ガイド役もやってくれるだろう、
日本の観光タクシーのように
みたいなイメージをもったのかもしれませんが、相手に誤った事前期待を与えないよう、こちらから明確に言い切っておけば、後で問題にはなりません。
その上でもし、観光ガイドが希望なら、オプションで申し込んでもらえれば良いのです。
コミュニケーションでやりがちな、2つのミス
やさしめに言ってしまうことと、あいまいな説明
・（とりあえず、今だけ対処すればいいやと）実際のサービス基準と異なる（やさしめの事だけ言い、厳しい部分は触れない）説明をしてしまう
・説明に明瞭さが欠け、あいまい
この２つ、です。
担当者の心の中までは見通せませんが、意識的にその場しのぎの回答するのと、無意識というか、注意力散漫な状態で、ぼやけた答えをする、のいずれかが原因であるのは間違いありません。
かつての僕は、先に厳しい事を言えませんでした、、、
日本の会社員時代、
例えば、キャンセル、返品ルールとか、トラブル発生時の取り決めについて、事前に明確に説明することはほとんどありませんでした。
上司も同様だったから、です。
大丈夫です、大丈夫です、みたいに答える、みたいな感じです。
それで、ほとんどのケースでは問題となることはなく、日々の仕事は流れていったのですが、まれにトラブルとなると、かなりの確率で顧客クレームになったのです。
事前に聞かされていなかった
そんな説明聞いた記憶ない
みたいに言われたものです。
当時からなんとかならないものかなあ、 とは思っていたものの、一方で、
という、事なかれ主義、的な気持ちがあったのも事実です。
言い争いなどなく、穏便に毎日過ごせれば、みたいな気持ちは間違いなくありました。
独立後、次第に考えが変わり、今では、会社員時代とは真逆に
事前に最強に厳しく伝える
あいまいな表現を使わない
今ではこのポリシーに徹していますが、予想外だったのは
お客さんや取引相手に怒られたのは皆無
だという事です。
さらに、説明により離脱するお客さんも、5%もありません。
言い方変えれば、その5%のお客さんは、受けてはいけない 層なのです。
自社が提供するサービスがフィットしないのですから。
5%未満の中には、生意気だ、気に食わない、と思った人がいたかもしれませんが、そのような人は、いずれどこかで問題を起こして、その対応に多大な時間と労力、ストレスとなるものです。
結果、深いお付き合いをするべき相手やお客様よりも、好ましくない相手に労力を取られることになります。
儲からないのに、ストレス大、という最悪のパターンです。
クレームが炎上してから、規約やルールを持ち出すのは最悪のやり方です
僕自身、顧客側として何度も経験しているのが、何か問題が発生した後で、営業担当者から、
実はこのサービスには、○○の利用条件がありまして、、、
みたいな釈明をしてくるのですが、申し込み時には利用規約など見せられてもいませんし、説明もありませんでした。
そこを突っ込んだら、
いやー、何卒、ご理解頂ければ
という、とりあえずアタマ下げたから、矛を収めてください、的なモード。
※”大変ご迷惑をお掛けしますが、何とぞ、ご理解、ご協力のほどお願い申し上げます”と言えば、何とでもなると考えている人は多すぎ、ですね。
これでは、何も改善していきませんね。
アタマ下げて何とか収めようというのは、怠惰な人間がやる事です。
必ず、利用規約に同意した証拠を残しておくこと
こちらもやりがちなのが、口頭だけで済ませてしまうこと。
心の弱さから、サインや同意します、とメールに書いてもらう事をちゅうちょしがちですが、絶対にやるべき手順です。
”俺を信用できないのか！”と言ってくる相手は、僕は信用しませんね。
映画オーシャンズ11で、アンディ ガルシアが演じたベネディクトが、怪しげな一見客に対して、はっきりと、
あなたは信用できないので（金庫にはお通ししません）
と言ったのは、実に模範例です。
だって、信用って、会った瞬間に出来るものではありませんから。
契約、取引とは、双方の同意に基づくという原則を徹底すること
契約とは、客側の言い分を業者が呑む、ものではありません
僕は常に、この原則を徹底しています。
時おり、
俺はあなたの言うことは理解できない
と言ってくる人がいますが、僕からはこう返します。
ご理解頂くか頂かないかは、貴方の自由ですから、私から強制はできません
ただし、私が提示した 条件に同意出来ないという事であれば、こちらでらご利用をお断りすることになります。
このような条件でご利用されるかどうかは、貴方の判断になりますね。
今まで、これで100% 全勝です。
契約自由の原則を徹底する
法律に詳しい人以外は、契約自由の原則を知らなくて、
俺は客だ、業者は俺に従う義務がある
という壮大な勘違いをしている場合が非常に多いものですが、先にピシャリと制しておくと、完全にこちらのペースになります。
※ただし、言葉遣いはあくまで丁重にする事です
規約読んでいるかどうかは、Its not my business （そんなの関係ネ―）です
実際のところ、ほとんどの人は規約なんて読んでませんよ笑
でも、後で揉めそうになり、相手が、そんなの聞いてない！
と息巻いて来たとき、さらっと、
と返せば、それでゲームオーバー、完了ですから。
もはや、サインした相手と、話しあうだけ、時間の無駄、というものです。
ストレスが激減しますよ
今までにご説明したやり方を徹底すれば、実際にトラブルにならなくても、将来を心配して、
といった悩みが激減します。
世の中のストレスの大部分って、将来への心配ですからね。
その心配する要素を取り除いていきましょう。